Ke změně pojetí kvality služeb poskytovaných zákazníkům a přístupů k jejich formování, poskytování a měření - Lošťáková, Hana
Zmena poňatia termínu "kvalita služieb". Zmena formovania, poskytovania a merania kvality služieb. Pripravenosť podniku poskytovať službu, úroveň personálu.