Hodnotenie lojality a spokojnosti zákazníkov v kontexte metódy Balanced Scorecard - Mihalčová, Bohuslava, 1963-
Strategické perspektívy Balanced Scorecard. Definovanie zákazníka. Lojalita a vernosť zákazníka. Stupne vernosti zákazníka. Pojem a meranie spokojnosti zákazníka. Aktivátory hybných síl zákazníckej oblasti Balanced Scorecard a ich vybrané meradlá. Dôvody merania lojality a spokojnosti zákazníka.