Increasing Citizen Centricity By Extinguishing Service Failure of Public Services - Pfriemer, Heinrich, 1978-
Vylepšený a individuálny spôsob poskytovania služieb občanom vyžadujúci možnosť efektívnej spätnej väzby. Rozsah verejných služieb, zlyhanie verejných služieb a zvyšovanie zážitku občanov. Potreba povedomia o zlyhaní služieb vo verejnom záujme a vývoju stratégií.