Relationship Management in Service – What is Meant by Relationship Building, and What Significance Does it Have in the Luxury Hotel Industry - Barthelt, Tobias, 1989-
Na základe tézy, že budovanie vzťahov zostane základným faktorom úspechu v službách aj v budúcnosti, sú v tomto článku analyzované dve kľúčové otázky: Aké faktory charakterizujú budovanie vzťahu so zákazníkom alebo hosťom? A ako sa táto téma realizuje v praxi? Aby sme sa dostali k podstate týchto otázok, boli ako kvalitatívna výskumná metóda vybrané pološtruktúrované expertné rozhovory. Získané výsledky ukazujú konsenzus medzi odborníkmi. V rozhovore povedali, že budovanie vzťahov je kľúčom k úspechu v službe, teraz aj v budúcnosti. Podrobnejšia analýza základných faktorov odhaľuje, že niektoré sú zložitejšie, ako by sa na prvý pohľad dalo predpokladať. Aj pohľad do praxe ukazuje, že realizácia témy „budovanie vzťahov“ sa ešte nestala súčasťou DNA väčšiny hotelov.