Teoretické východiská hodnotenia kvality služieb - Dula, Radúz, 1979-
Článok sa zaoberá témou Hodnotenie kvality služieb poskytovaných hotelovými zariadeniami, pričom sa zaoberá zisťovaním dostupného systému manažérstva kvality hotelových zariadení. Popisujeme a definujeme hotelové služby, ich vlastnosti a proces obsluhy hostí. Tiež určujeme, čo znamená „kvalita“ v odvetví pohostinstva a ako sa dá riadiť. Štúdia popisuje proces manažérskej kvality služieb prostredníctvom vybraných nástrojov manažérstva kvality. Predstavujeme prepojenie zavedených postupov, akými sú Total Quality Management, a model European Foundation Quality Management na služby cestovného ruchu. Následne pristupujeme k problematike systémov manažérstva kvality ISO 9000 v spoločnostiach poskytujúcich služby cestovného ruchu a popisujeme, ako môžu sektorové normy pomôcť pri riadení kvality služieb cestovného ruchu. Výsledkom skúmania tejto problematiky je holistický pohľad na riadenie kvality služieb pre sektor cestovného ruchu so špecifikami ubytovacích zariadení. Zistením je, že riadenie služieb v spoločnostiach cestovného ruchu je zložitý proces, ktorý do značnej miery závisí od cieľov organizácie. Výber vhodných postupov potom závisí od strategických a operačných cieľov organizácie.