Meranie kvality služieb v cestovnom ruchu z hľadiska dopytu a ponuky - Lacko, Roman, 1988-
Tento príspevok je venovaný predstaveniu konkrétnych modelov hodnotenia kvality služieb so špecifikáciou pre odvetvie cestovného ruchu. Cieľom je poskytnúť vybrané teoretické východiská v oblasti merania a hodnotenia kvality služieb v cestovnom ruchu zo strany dopytu, t. j. spotreby, a tieto poznatky následne syntetizovať. Príspevok popisuje a charakterizuje model GAP, ktorý vo svojej podstate identifikuje sedem medzier vo vnímaní kvality služieb zo strany dopytu. Následne špecifikujeme metódu založenú na modeli GAP, čo je model hodnotenia kvality služieb - metóda SERVQUAL, ktorá sa často používa na hodnotenie kvality služieb na strane dopytu. Stručne hodnotíme aj prístup IPA. Následne skúmame možnosti hodnotenia kvality služieb zo strany ponuky. Konkrétne špecifikujeme nástroje sebahodnotenia a audity systémov manažérstva kvality. Výsledkom skúmanej problematiky je komplexné vyhodnotenie vybraných aspektov riadenia kvality služieb na strane dopytu a ponuky. Na záver, hodnotenie kvality služieb je zložitý proces, ktorý si vyžaduje komplexný prístup. Použitím kombinácie rôznych modelov a metód môžu podniky v cestovnom ruchu lepšie pochopiť kvalitu svojich služieb a prijímať informované rozhodnutia na jej zlepšenie.