Creating a customer-centered culture in service industries. - Lawton, R.L
Konštatuje sa nedostatočná integrácia systémov akosti vo väčšine podnikov služieb v USA. Na dosiahnutie zmeny situácie treba znova definovať prístupy a pohľady na akosť v tejto oblasti. Akosť služieb nie je len služba zákazníkovi. Výpočet ďalších princípov, ktoré treba v manažmente služieb uplatniť. Definícia predmetu služby, diferenciácia zákazníkov, meranie akosti. Proces uplatňovania princípov.