Measuring the level of service quality. - Hestand, R.
Banka First American Corporation zaviedla oznamovacie karty (Report card), ktorými si overuje spokojnosť zákazníkov s kvalitou poskytovaných služieb. Ide o internú formu prieskumu, čím sa odlišuje od externého prieskumu (ankety, telefonáty ap.). Ukážky konkrétnych úkonov jednotlivých referátov obsiahnutých v karte, ktoré zákazník hodnotí. Hodnotiaca škála a spôsob výsledného vyhodnotenia kvality jednotlivých služieb.