Jak motivovat k nepřetržitému zvyšování jakosti.
Spätná väzba, ako predpoklad úspešnosti programov zvyšovania akosti. Dva typy spätnej väzby: informačný a interpersonálny. Dôležitosť interpersonálnej spätnej väzby a pozitívnej podpory. Výklad piatich požiadaviek pozitívnej podpory: Povzbudenie a podporu poskytuje okamžite; buďte konkrétni; oceňujte pokroky; buďte osobní; nezamieňajte podporu s očakávaním. Pozitívna podpora pomáha zvyšovať akosť, môže mať kľúčovú úlohu vo všetkých podnikoch.