Ineffective - that's the problem with customer satisfaction surveys. - Goodman, J.A
Anglická výskumno-poradenská firma identifikovala na základe spolupráce so 400 korporáciami v Amerike, Japonsku a Európe dôvody neefektívnosti zistení o spokojnosti zákazníka pre účely zadávajúcej firmy. Ide o neschopnosť interpretovať význam nespokojnosti zákazníka a nesprávny výber otázok prieskumu. Návod na správnu formuláciu a interpretáciu požadovaných informácií s príkladmi. Dôraz na analýzu trhových podmienok.