Beyond the smile: improving service quality at the grass roots - Myers, K.
Pôvodne sa úspešný výkon služieb zakladal na interakcii so zákazníkom. Aplikácia totálneho riadenia akosti na podniky služieb si vyžiadala modifikáciu niektorých procesov a posilnenie komunikácie so zákazníkmi. Organizačnú inováciu zabezpečujú tímy BAT. Vstupné analýzy tímu BAT zahrnujú údaje o zákazníkovi, organizačnom prostredí, poskytovanej službe, diferenciácii prístupu, charakteristike služby atď. Podrobná osnova analýzy.