Recipes for disaster - Bailey, M.
Skúsenosti úseku administratívnych systémov firmy AT and T Bell - poskytujú služby výskumu a vývoju. Podrobný rozbor príčin neúspechu pri dvoch chybných štartoch systémov akosti v oblasti výchovy pracovníkov a dodávky služieb. Situácia je porovnaná s chybami v receptoch pre jedálny lístok začínajúcej reštaurácie.