Banka má takých klientov, akých si zaslúži - Veščičík, Milan
Ciele banky voči vonkajšiemu prostrediu: získať spoľahlivých klientov a udržať si ich. Nespokojnosť klientov vyvoláva entropia banky. Entropia vypovedá o zdravotnom stave banky a jej výkonnosti. Príklad.