Podstata služieb je v orientácii na zákazníka - Oliva, Rogerio
Mnohé podniky, aby si zabezpečili vyššie marže, rozširujú svoje pôsobenie aj do sféry služieb, avšak spokojnosť zákazníka upadá. Povaha služieb. "Reťazec zisku zo služieb" - výhody. Príklady niektorých spoločností. Integrácia podporných služieb ako cesta k rozšíreniu tržieb.